PART 제1장 들어가는 말
1. 의료서비스 커뮤니케이션의 필요성
2. 의료서비스 커뮤니케이션 교육의 목적
1) 의료서비스, 치료행위의 질 향상은 높은 환자 만족도를 나타낼 수 있다
2) 의료서비스 커뮤니케이션은 병원 모든 직원들의 참여가 이루어져야 효율성을 높일 수 있다.

PART 제2장 커뮤니케이션의 구성
1. 커뮤니케이션의 이해
1) 커뮤니케이션의 의미
2) 커뮤니케이션의 구성요소
2. 언어 커뮤니케이션
1) 언어 커뮤니케이션이란?
2) 언어 커뮤니케이션의 특징
2-1. 말하기
1) 호감 가는 목소리
2) 생동감 있는 표현법
3) 정확한 발음
4) 말하기 요령
2-2. 듣기
1) 경청하기
2) 경청을 위한 요령
3) 잘못된 경청
2-3. 쓰기
1) 글쓰기의 요령
2) 글을 잘 쓰기 위한 습관
3) 의료정보 전달을 위한 글쓰기
2-4. 읽기
1) 읽기의 요령
2) 읽기 연습
2-5. 전화
1) 전화 커뮤니케이션의 중요성
2) 전화 커뮤니케이션의 요령
3) 전화 받을 때의 순서와 요령
4) 전화를 걸 때의 순서와 요령
5) 전화 커뮤니케이션의 상황별 응대
3. 비언어적 커뮤니케이션
3-1. 이미지
1) 이미지의 개념
2) 이미지 메이킹의 개념
3) 이미지 메이킹의 정의
4) 이미지 메이킹의 중요성
5) 이미지 메이킹의 기본원리
6) 병원에서의 이미지
3-2. 표정
1) 웃는 얼굴
3-3. 몸짓(바디랭귀지)
1) 눈
2) 입
3) 머리
4) 팔
5) 손
6) 코나 귀
3-4. 거리와 공간
3-5. 관계를 강화시키는 비언어 커뮤니케이션의 실전

PART 제3장 실전! 환자 중심적 의료서비스 커뮤니케이션
1. 커뮤니케이터가 될 준비가 되어있는가?
1) 명쾌한 자기소개를 연습하자
2) 1분 스피치 연습은 나를 커뮤니케이션의 달인으로 만들어 줄 것이다
3) 자신을 사랑하고 자신감을 키우는 이미지를 만들어라
4) 활기찬 목소리는 기분을 상쾌하게 만든다
5) 더 많이 미소 짓고 더 많이 웃어라
2. 성공하려면 말투를 바꿔라.
1) 긍정적인 말투로 나의 가치를 높이자
2) "YES - BUT" 이 아닌 “YES - IF"로 바꾸어 말하자
3) I - Message Method(나 전달법) 훈련으로 갈등을 해결하자
3. 대화에도 방법이 있다. 감성 커뮤니케이션이 필요하다.
1) 칭찬화법
2) 공감화법 1,2,3
3) 쿠션화법
4) 기타 화법의 활용
4. 화낼 고객을 찾아라! 이미 화가 났다면 화를 풀어줘라.
1) 불만의 유형
2) 컴플레인을 예방하는 커뮤니케이션 방법
3) 화를 풀어주는 커뮤니케이션 방법
4) 잘못한 것이 있으면, 불편한 관계가 생기면 쿨하게 사과한다
5. 전화를 먼저 걸어오는 고객은 놓치지 말아라.
1) 병원 선택을 위한 환자들의 행동
2) 나의 전화커뮤니케이션은 우리병원의 첫인상이 된다
3) 전화응대의 대본을 만들어 연습하자
6. 기분 좋아지는 단어를 찾아라.

PART 제4장 상담 커뮤니케이션
1. 상담 커뮤니케이션 단계
2. 효과적인 커뮤니케이션을 위한 단계별 규정
3. 상담 커뮤니케이션 체크리스트
이미지 체크리스트
나의 호감도 체크리스트
인사 체크리스트
상황별 응대 체크리스트
전화응대 체크리스트
나를 알아보는 체크리스트
서비스 실행과 커뮤니케이션 평가 체크리스트

참고문헌
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