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마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다
발행연도 - 2019 / 정원석 지음 / 라온아시아- 도서관 영종하늘도서관
- 자료실 [영종하늘]종합자료실
- 부록 부록없음
- 등록번호 YS0000038911
- ISBN 9791189089559
- 형태 255p. 22cm
- 한국십진분류 사회과학 > 경제학 > 경영
- 카테고리분류 경제/경영 > 경영 > 서비스/고객관리
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전체도서관 소장정보
| 자료실 | 대출상태 | 반납예정일 | 청구기호 | 등록번호 | 자료예약 | 상호대차 | 책마중 | 정보출력 |
|---|
고객만족을 외치는 기업은 차고 넘친다. 그러나 실제로 이에 만족하는 고객은 얼마나 될까? CJ오쇼핑 CS팀장, CJ텔레닉스 콜센터 운영기획팀장으로 14년간 고객서비스 팀을 운영해온 저자는 이 책을 통해 고객서비스가 더 이상 영업, 마케팅 후단의 불만 처리 영역에 머무르는 것이 아니라 기업 혁신의 도구로 사용되어야 한다고 주장한다.
프롤로그 선택받아야 살아남는 시대
1장 고객 감동의 허상을 버려라
당신이 아는 고객서비스는 잊어라
고객 감동은 시스템에서 나온다
직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다
고객서비스는 최고경영자의 철학이다
2장 마켓 4.0 시대, 고객서비스가 기업을 좌우한다
마켓 4.0 시대의 고객서비스는 달라야 한다
4차 산업혁명 시대의 자동화 서비스를 이기는 인적 서비스
고객서비스로 흥하거나, 고객서비스 때문에 망하거나
반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가?
새로운 고객서비스 채널을 공략하라
3장 고객서비스를 새롭게 정의하라
고객과의 유대를 팔다 : 자포스
새로운 아이디어는 고객에게서 나온다 : 자라·애플
기업의 가치 사슬을 알아야 고객서비스가 보인다
마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 방법
연결성의 시대, 고객은 통제 가능한 대상이 아니다
4장 전략적 고객서비스로 시장을 선점하라
고객의 불필요한 노력을 최소화하라
고객서비스에서 마케팅 전략이 나온다
인공지능의 시대, 감성적 고객 접점 채널을 디자인하라
고객센터, 기업의 전략 기지로 거듭나다
고객의 행동과 경험을 관리하라
5장 고객서비스에 목숨 건 기업이 살아남는다
왜 제2의 자포스는 없을까?
대면은 싫어도 연결은 원하는 고객들
고객만족도보다 재구매율이 중요하다
고객서비스가 돈을 벌어준다
변혁의 시대, 새로운 고객서비스 컨트롤러를 준비하라
6장 고객서비스로 기업의 가치 사슬을 혁신하라
고객을 읽는 세 가지 도구
고객 중심 경영을 향한 첫걸음, 평가 제도를 정비하라
내가 고객이라도 인정할 수 있는 고객서비스인가
자동화 서비스에 휴먼 터치를 더하라
7장 차세대 고객서비스로 고객의 경험을 디자인하라
고객 경험을 차별화하라
10인 10색, 고객의 특성에 맞는 서비스를 제공하라
비대면 서비스 시대, 서비스 디자인이 기업의 경쟁력이다
에필로그 성장하는 기업은 포인트가 다르다
1장 고객 감동의 허상을 버려라
당신이 아는 고객서비스는 잊어라
고객 감동은 시스템에서 나온다
직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다
고객서비스는 최고경영자의 철학이다
2장 마켓 4.0 시대, 고객서비스가 기업을 좌우한다
마켓 4.0 시대의 고객서비스는 달라야 한다
4차 산업혁명 시대의 자동화 서비스를 이기는 인적 서비스
고객서비스로 흥하거나, 고객서비스 때문에 망하거나
반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가?
새로운 고객서비스 채널을 공략하라
3장 고객서비스를 새롭게 정의하라
고객과의 유대를 팔다 : 자포스
새로운 아이디어는 고객에게서 나온다 : 자라·애플
기업의 가치 사슬을 알아야 고객서비스가 보인다
마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 방법
연결성의 시대, 고객은 통제 가능한 대상이 아니다
4장 전략적 고객서비스로 시장을 선점하라
고객의 불필요한 노력을 최소화하라
고객서비스에서 마케팅 전략이 나온다
인공지능의 시대, 감성적 고객 접점 채널을 디자인하라
고객센터, 기업의 전략 기지로 거듭나다
고객의 행동과 경험을 관리하라
5장 고객서비스에 목숨 건 기업이 살아남는다
왜 제2의 자포스는 없을까?
대면은 싫어도 연결은 원하는 고객들
고객만족도보다 재구매율이 중요하다
고객서비스가 돈을 벌어준다
변혁의 시대, 새로운 고객서비스 컨트롤러를 준비하라
6장 고객서비스로 기업의 가치 사슬을 혁신하라
고객을 읽는 세 가지 도구
고객 중심 경영을 향한 첫걸음, 평가 제도를 정비하라
내가 고객이라도 인정할 수 있는 고객서비스인가
자동화 서비스에 휴먼 터치를 더하라
7장 차세대 고객서비스로 고객의 경험을 디자인하라
고객 경험을 차별화하라
10인 10색, 고객의 특성에 맞는 서비스를 제공하라
비대면 서비스 시대, 서비스 디자인이 기업의 경쟁력이다
에필로그 성장하는 기업은 포인트가 다르다
세일즈포스, 디지털혁신의 판을 뒤집다 : 글로벌 15만 기업의 놀라운 성장을 이끈 salesforce 이야기
2019 / 김영국, 김평호, 김지민 지음 / 베가북스
(처음부터 다시 배우는)서비스 디자인 씽킹
2017 / 지음: 배성환 / 한빛미디어
디테일의 발견: 고객을 사로잡은 101가지 한 끗
2023 / 지음: 생각노트 / 위즈덤하우스
서비스 달인의 비밀 노트. 2, 매니저편
2014 / 론 젬키, 크리스틴 앤더슨 [공]지음 ; 구본성 옮김 / 세종서적
서비스 달인의 비밀 노트. 3, CEO편
2014 / 칩 R. 벨, 론 젬키 [공]지음; 존 부시 그림; 구본성, 이일준 [공]옮김 / 세종서적
침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술 : 세상 모든 감정노동자를 위한 고객 불만 응급 매뉴얼
2019 / 엔카와 사토루 지음 ; 이주 옮김 / 팬덤북스
그렇게 쓰면 아무도 안 읽습니다
2023 / 지음: 전주경 / 윌북
마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다
2019 / 정원석 지음 / 라온아시아
(필립 코틀러의)아시아 마켓 4.0: 18개국 아시아 기업의 성공 스토리
2019 / 지음: 필립 코틀러, 허마원 카타자야, 후이 덴 후안; 옮김: 도지영 / 21세기북스
성공하는 기업은 런칭이 다르다 : 신제품의 운명은 출시 전에 이미 결정된다!
2012 / 박해동 지음 / 위너스북
스노우볼 마켓 전략 = Snowball market strategy : 경쟁우위를 넘어 수요 창출 전략으로
2012 / 조철선 지음 / 전략시티
9900원의 심리학 : 소비자를 유혹하는 가격 결정의 비밀
2014 / 리 칼드웰 지음 ; 권오열 옮김 / 갈매나무
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2021 / 지음: 김유진 / 도서담
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미래의 성장 시장 아세안
2020 / 지음: 고영경, 박영렬 / 연세대학교 대학출판문화원
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2016 / 보후밀 흐라발 지음, 이창실 옮김 / 교유서가
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2019 / 김병완 지음 / 청림
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2019 / 지음: 필립 코틀러, 허마원 카타자야, 후이 덴 후안; 옮김: 도지영 / 21세기북스
미래는 와 있다 : 기술은 인간관계를 어떻게 바꾸는가
2019 / 피터 루빈 지음 ; 이한음 옮김 / 더난출판사
꾸짖는 기술 : 욱하지 않고 상대의 행동을 바꾸는 고수의 대화법
2016 / 나카시마 이쿠오 지음 ; 정선우 옮김 / 다산3.0
끌리는 브랜드의 법칙 : 상징적 브랜드가 되는 3가지 전략, 아이코닉 어드밴티지
2019 / 순 위, 데이브 버스 지음 ; 고영태 옮김 / 한국경제신문
(팀원을 제대로 지도하고 상사의 가려운 곳을 긁어주는)팀장을 위한 보고서 검토 기술
2019 / 김철수 지음 / 새로운 제안
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통계(나이)
| 나이 | 대출건수 |
|---|---|
| 10대 미만 | 0 |
| 10대 | 0 |
| 20대 | 0 |
| 30대 | 1 |
| 40대 | 1 |
| 50대 | 0 |
| 60대 | 0 |
| 70대 | 0 |
| 80대 | 0 |
| 90대 | 0 |
통계(연도)
| 연도 | 대출건수 |
|---|---|
| 2017년 | 0 |
| 2018년 | 0 |
| 2019년 | 0 |
| 2020년 | 0 |
| 2021년 | 0 |
| 2022년 | 0 |
| 2023년 | 1 |
| 2024년 | 0 |
| 2025년 | 1 |
| 2026년 | 0 |