헌정사_ 고객 탐구는 현재 진행중이다
감사의 말_ 리테일은 디테일이다(Retail is Detail)
머리말_ 소매업, 사람과 상품의 공존

들어가며_ 2천만 번의 구매 기회
2천만 초: 쇼핑 시간 대부분은 낭비된다
달러당 소핑 시간: 시간은 돈이다
매장 통로에 흘리는 돈: 통로에 떨어진 돈을 주워라
쇼핑 계획 수립: 고객의 움직임을 살펴라
쇼핑의 신세계: 고객을 오해하지 마라

PART 1 고객의 지갑을 여는 적극적 소매업
1장_ 필요한 상품을 그때그때 구입하는 ‘퀵트립’
- 전체 쇼핑 시간 중 80%가 허비된다
3가지 유형의 고객: 퀵트립, 보충형, 비축형
편의점과 소형 매장이 뜬다
비싼 위험, 프로모션
80%의 빅헤드와 20%의 롱테일
결국 승자는 빅헤드 상품
동네 식품 창고 역할을 하는 소매점
계층별 상품 기획
고객 맞춤형 쇼핑 경로
쇼핑은 일일까, 오락일까?
더 빨리, 더 쉽게
이중혼돈: 다종다양한 사람과 상품
2장_ 3번 찾아오는 진실의 순간과 3가지 통화 수단
진실의 순간, 1초
고객의 시각: 눈으로 쇼핑한다
도달: 인상과 노출
저지력과 유지력: 일반 손님을 고객으로 바꾼다
구매 종결력: 도달과 저지의 결론은 구매다
쇼핑의 3가지 통화: 돈, 시간, 불안
복잡한 최적화: 무엇이 최적인가
3장_ 무의식과 습관에 따른 고객의 이동 패턴
- 고객은 어디를 가고 무엇을 하는가
리테일러의 착각: 쌓아만 두면 손님이 온다
고객 트래픽: 혼잡한 곳과 한산한 곳을 조사한다
매장의 첫인상: 입구
고객의 이동 방향: 거스를 수 없는 자연의 법칙
계산대의 자석 효과: 출구가 가까워질수록 발걸음이 빨라진다
고객 트래픽을 좌우하는 것은 상품이 아니라 열린 공간이다
두 개의 매장: 매출 증가는 판촉 매장에 달렸다
매장 디자인: 매출을 늘리는 5가지 모델
고객과 상품에 대한 이해, 전통과 관습에 도전하는 용기
4장_ 앉아서 고객을 기다리지 않는 ‘적극적 리테일러’
- 고객 동선에 맞춰 상품을 배치한다
너무나 소극적인 소매업
고객에게 딱 맞는 상품 배치
이중전환: 방문객을 고객으로, 고객을 구매고객으로 전환
쇼핑에서는 포장이 주연이다
유지력: 판매에 필요한 시간
저지력과 종결력: 바이탈 4분면 분석
틈새 상품의 잠재력: 틈새를 노려라
좋은 것은 위대한 것의 적이다
5장_ 서로의 변화를 수용하고 협력하는 ‘브랜드, 리테일러, 고객’
- 왜 롱테일이 빅헤드를 앞서는가
소매업에서 돈이 나오는 곳
방대한 데이터 양
변화하는 관계
유쾌한 변화: 고객을 쇼핑 모드로 바꾸는 협력
브랜드와 리테일러의 관계: 상품군 관리 그 이상
적극적 소매업의 새로운 시대: 통합 매장 관리
상품군의 홍보: 고객 감정과 연결
수동적인 리테일러의 문제
변화를 넘어 변혁으로

PART 2 리테일러가 알아야 할 고객의 속마음
6장_ 퀵트립의 역설
- 인터뷰: 마이크 트위티(유니레버 연구실장)
7장_ 온라인과 오프라인 소매업 통합
- 인터뷰: 피터 페이더(와튼스쿨 교수), 웬디 모(메릴랜드 대학 교수)
8장_ 다문화 소매업
- 인터뷰: 에밀 모랄레스(TNS 멀티컬처럴 부사장)
9장_ 리테일러의 대응
- 인터뷰: 마크 헤크먼(마시 슈퍼마켓 부사장)

PART 3 고객과 리테일러의 혁신
10장_ 쇼핑까지 접수한 인터넷
비디오 카트 시대: 온라인과 오프라인의 결합
매장 깊숙이 들어온 휴대전화의 기능
리테일러와 생산업자에 미치는 영향
모델 메이커: 탄탄한 이론에서 전략이 나온다
모델 비즈니스: 매장 발전과 매출 신장에 기여한다
매출을 5배 늘리는 원칙
11장_ 리테일러와 브랜드가 지켜야 할 10가지 원칙

부록_ 고객, 리테일러, 브랜드 전망