들어가며
사용자 우선 전략

사용자가 가장 중요하다
사용자는 단순함을 원한다
사용자 우선 기업을 구성하는 일곱 가지 요소
포스트 디지털 세대의 등장과 시장 환경의 변화
사용자 중심 경영이 시장을 파고들다
여행을 시작하며

1 사용자 중심 경영 - 인터넷 혁명 이후의 세계에서 기업이 살아남는 방법
내가 정말 사용하고 싶은 물건을 만들어라
제품의 기능에만 집착하던 시대는 끝났다
B2B 비즈니스에서도 편의성은 중요하다
경영 방식의 진화: 지속성 중심에서 사용자 중심으로
사용자를 품은 경영전략
사용자 중심적 리더: 끊임없이 공부하고 단호하게 판단하라
기업과 가용자의 욕구를 조화시켜 실현 가능한 목표를 세워라
획기적인 혁신의 애플, 점진적인 개선의 구글
기업 문화 전반으로 퍼져 나가는 사용자 중심 경영 철학
요약

2 집중적 조직 - 사용자 욕구를 충족할 수 있는 플랫폼을 만들어라
누구나 쉽게 사용할 수 있는 디지털 시스템
리더스다이제스트 웹 사이트의 성공 비결
글로벌 기업의 발전적 집중화 전략
출판 기업 펜턴미디어는 어떻게 디지털 혁신에 성공했나
시대의 흐름을 읽지 못한 보더스의 몰락
디지털 인재를 유혹하는 구글의 노하우
끊임없이 위대함을 추구하라
훌루의 성공 전략: 대기업 속의 신생 기업
디지털 인재들에게 강력한 권한을 부여하라
요약

3 쉽게 처분할 수 있는 기술 - 기술 진화의 속도를 따라잡을 수 있는 비즈니스 전략
대체 가능성: 개방형 모듈 시스템을 활용하라
상호 운용성: API응 이용해 정보를 공유하라
관리 가능성: 관리하기 쉬운 소프트웨어를 선택하라
업데이트 가능성: 최적화된 CMS를 활용하라
확장 가능성: 처음부터 큰 규모로 시작하지 마라
속도: 인터넷 사용자들은 1초도 기다리지 않는다
사용자 우선 마인드로 무장한 전문가를 찾아라
기술자에게도 창의성이 필요하다
독립적인 소규모 개발 팀의 위력
요약

4 소명 의식을 담은 제품 - 상품의 가치를 높이는 디지털 서비스를 창조하라
소비자들이 원하는 가치를 물건에 담아라
사람들이 많은 시간을 투자해 이케아를 찾는 이유
근본적으로 사용자는 무엇을 원하는가
사용자가 더 좋은 상품을 고를 수 있도록 도와줘라
사용자를 위한 업그레이드 서비스를 제공하라
상품과 사용자의 일상을 혁신적으로 연결하라
축적된 사용자 경험을 토대로 더 나은 상품을 내놓아라
고차원적인 사용자 욕구를 충족해 주는 기업이 성공한다
요약

5 유틸리티 마케팅 - 사용자에게 직접 도움이 되는 서비스를 제공하라
펩시 리프레시 프로젝트의 성공: 세상을 신선하게 만들다
사람들은 왜 인터넷에 접속하는가
구글, 정보의 바다에서 등대가 되다
배너 광고보다는 브랜드 홈페이지에 투자하라
경쟁에서 살아남으려면 추천 사이트가 되라
관련 링크를 통해 트래픽을 끌어올려라
인터넷 광고의 허와 실
소셜 네트워크 사이트가 검색엔진을 추월하다
소문내고 싶은 정보를 제공하라
사용자들과 관계를 맺는 통합 유틸리티 마케팅 솔루션
요약

6 TCPF 전략 - 믿을 만하고 편리하고 가격이 합리적이고 즐거운 쇼핑 경험
온라인 쇼핑이 오프라인 쇼핑을 앞지르고 있다
인터넷 쇼핑이 신뢰를 얻을 수 있는 방법
사용자의 편의를 최대한 존중하는 서비스
상품의 질과 가격 경쟁력, 두 마리의 토끼를 쫓아라
감성을 자극하는 재미있는 쇼핑
TCPF전략을 적용한 다섯 가지 비즈니스 모델
1 장바구니 모델: 아마존
2 전환 통로 모델:집카
3 프리미엄 모델: 앵그리버드
4 인적 지원 서비스 모델: 질로우
5 전화 유도 모델: 골드만삭스
사용자 주도적 판매를 위한 핵심 키워드
요약

7 이원적 고객 서비스 - 셀프서비스와 풀서비스를 결합해 소비자를 끌어들여라
셀프서비스 VS. 풀서비스
사용자가 흔히 문제를 해결할 수 있도록 도와줘라
사용자와 인간적으로 소통하라
구글 넥서스원은 왜 실패했나
인터넷에 올라온 부정적인 리뷰는 영원히 사라지지 않는다
성심성의껏 솔직하게 사용자를 대하라
델과 스타벅스, 고객 불만을 아이디어로 승화하다
사용자와의 진지한 소통을 위해 아낌없이 투자하라
사용자의 목소리에 귀를 기울여라
요약

결론 - 변화의 시작
가장 중요한 것은 타이밍이다
그루폰은 시장에서 어떻게 살아남았나
새로운 기술이 나올 때마다 새로운 비즈니스가 탄생된다
획기적인 사용자 경험을 선점하라
너무 빨라도 문제, 너무 늦어도 문제
아짓은 완전히 늦지 않았다
소극적인 투자는 실패의 지름길
조그만한 변화주터 시작하라
사용자를 행복하게 만들어라

감사의 말
부록: 디지털 리더십 세트 프로젝트

주
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