지은이의 말_ 바람직한 관계를 맺기 위해 소통하다
프롤로그_ 소통의 시작은 신뢰를 쌓는 것이다

1장 자신의 마음과 소통하는 것이 먼저다
나는 어떤 방식으로 세상과 소통하는가?
나는 내가 제일 잘 안다?
나의 의사소통 유형 체크해보기
자신의 모습을 있는 그대로 인정하고 수용하라
자신의 부족한 부분 인정하기
자신의 강점 자각하기
장단점은 동전의 양면과 같다
단점이 드러나는 것에도 편안해져라

2장 소통의 기술에는 무엇이 있는가?
경청보다 중요한 것은 없다
‘들리는 것’과 ‘듣는 것’의 차이를 알자
경청을 방해하는 4가지 유형
경청에도 기술이 필요하다
정보의 두 줄기, 사실과 감정
언어적 표현과 비언어적 표현
공감이 무엇보다 중요하다
선공감 후조언
진정으로 공감하는 법을 익혀라
공감을 방해하는 5가지 편견
공감의 기술에는 어떤 것이 있는가?
상황 표현은 구체적으로 하라
상황에 맞는 공감적 표현과 비공감적 표현
솔직함과 진정성이 상대의 마음을 열게 한다
솔직함에 대한 4가지 오해
솔직함을 표현하는 현명한 방법
피드백은 더 나은 결과를 얻기 위한 소통이다
피드백할 때 반드시 고려해야 할 4가지
효과적인 피드백의 요건
질문으로 소통의 해결책을 찾을 수 있다
질문의 5가지 장점
질문의 2가지 기능
문제 해결을 위한 질문
동기부여를 위한 질문
질문시 반드시 유의해야 할 사항
부정적 감정은 ‘나 전달법’으로 전달하라
‘나 전달법’을 적극 사용해 의사소통하자
‘나 전달법’의 표현 방식
‘나 전달법’으로 마음을 전달하는 연습을 하라
칭찬은 소통의 결과를 바꿀 수 있다
사람은 누구나 장점이 있다
자기충족적 예언으로 장점을 찾기 어렵다
마음을 움직이려면 장점을 발견하라
상대방의 장점을 찾는 연습
칭찬을 효과적으로 하는 3가지 방법
조언은 조언다워야 한다
효과적인 조언을 위한 5단계 방식
효과적인 조언을 위한 연습

3장 소통을 위한 자기관리가 중요하다
불통에 빠지지 않으려면 어떻게 해야 하는가?
자기 말만 반복하는 귀머거리 유형
중요하지 않은 세부 사항에 집착하는 꼬투리 유형
분명하게 표현하지 못하는 아메바 유형
넘겨짚기의 달인, 지레짐작형
상대방의 의도를 의심부터 하는 불신형
소통을 가로막는 7가지 태도
냉소적인 태도
세부에 집착하는 태도
방어적인 태도
과시하는 태도
모호하고 우유부단한 태도
통제하려는 태도
감정적 태도
소통을 위한 마음 다스리기, 이렇게 하면 효과적이다
쉽게 통하지 않는다는 사실을 인정한다
편견이나 선입견을 버려라
마음의 기준을 유연하게 하라
나의 기준은 얼마나 촘촘하고 완고한가?
익숙함과 불편함의 적당한 균형

4장 상황에 따라 적합한 소통 방식은 따로 있다
상하관계, 어떻게 소통할 것인가?
부하의 신뢰를 얻어라
주인의식을 심어주어라
각 상황과 대상에 맞게 역할을 수행하라
구성원을 인격체로서 존중하고 관심을 표현하라
팀원의 경력 관리에 관심을 두는 3가지 방법
남자와 여자, 어떻게 소통할 것인가?
성별에 대한 고정관념 지양하기
눈물은 반응 중 하나일 뿐이다
여자 팀원은 아내도 아니고 딸도 아니다
남자와 여자, 의사소통 방식의 차이
세대 차이, 어떻게 소통할 것인가?
고민의 대부분은 표현 방식과 관련 있다
소통이 까다로운 유형과는 이렇게 소통하자
불평불만이 많은 투덜형
항상 침체되어 있는 우울형
가까이하기 두려운 공격형
어떻게 소통할 것인가?

에필로그_ 갈등과 차이를 두려워하지 마라
『관계의 99%는 소통이다』 저자와의 인터뷰